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學無國界myOffer:留學行業的范式轉移 始于用戶和客戶思維刷新!
2019.6.18

文章来源:由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://3g.163.com/news/article/ECDCQE9S05363PBM.html"

客戶的剛需已經在快速的變化,隨著出國和歸國人數的增加,以及社會對于人才的標準越來越高,留學決策風險對于一個家庭越來越高,對于機構來講,容錯率越來越低。家長和學生對于完全倚賴留學銷售人員來提供申請方案,越來越有戒備之心,在使用中介機構之前,會做大量的海外院校、專業、排名調研,因此原有模式就難以滿足客戶前期對于信息透明化的需求。在這樣一個變化下,學無國界的策略是,在客戶咨詢前,先使用myOffer在線選校平臺。因為跟海外數百所大學簽訂了官方的合作關系,因此就有了大學所有專業的招生標準,通過myOffer這樣一個選校平臺,提供透明化的比對和查詢工具,讓用戶未開始咨詢機構前,先對myOffer產生了品牌依賴和信任,后面的申請也就相對水到渠成。二、到了申請規劃的階段,畢竟這是客戶的核心需求。確定了方向,總要有人協助申請,而且要有結果、盡快的有結果。有人會問,如果大家只是你的用戶,但不給你繳費申請,不成為你的客戶怎么辦?我們單獨看myOffer服務的客戶數量就清楚了。myOffer現在服務的客戶,大學生為主,占60%;然后是已工作人群,接近30%;第三是高中生和國際學校的客戶人群,10%多一些,我們從未針對低齡客戶做過宣傳,但是低齡的客戶比例已經在快速激增。市場培育期已經接近尾聲,可以作為市場重點了。在我們服務的人群的組成結構上看的話,“大學生”、“家長”、“職場人士”,他們的決策習慣有什麼不同,就可以得出一些結論。傳統一點的思維會認為,家長是最難服務的,一定需要面對面的線下咨詢,需求點也更多,是不是我們只能在我們有辦公室的一二線城市才能提供服務,很難下沉。但是我們可以換個角度看,大學生信息搜索的能力更強,對于服務機構的口碑、成功案例的調研、網絡端的品牌指數都更有能力辨別服務機構的良莠;職場人士更是如此,對于服務的水平、性價比的判斷更是高一個層級,對機構的選擇判斷能力也更強。因此我們能夠吸引比較大比例的的成熟客戶,更凸顯我們的服務和性價比,以及在市場上的“被考驗程度”。成熟客戶看的是“真正的服務”,不少家長看的是“情感服務”。我們在提供服務的時候,以“卓越服務”作為核心,所以很清楚“情感服務”也是“真正的服務”中的一部分。硬性的、軟性的,都得做到“超出客戶期望值”。對于“客戶”,就要求我們參與服務和咨詢的同事,專業度要不斷升級,從“業務型”升級成“專業型”,甚至是某個方面的“專家型”,才有在這個行業領域生存下去的可能。任何商品,任何服務,都有性價比,客戶在初步建立了自己對于服務的期望值后,任何高出期望值的東西都會成為其購買決策的重要因素。在保證了服務的口碑和質量后,如何大幅的在價格上優于行業水平,就成了一個重要的模式組成部分。我曾經在傳統留學中介機構工作了7年,分管了江蘇和上海的三個留學中介公司,說來也快十年了,現在看看情形基本沒有變化:每個機構都做十幾到二十幾個國家,每個分公司的每個國家部門都有前中后臺人員,更少不了財務、人資、行政,還有一個神奇的部門:前臺。前臺因為接入電話,因此成了資源的分配者、業務人員的財神爺。這樣龐大的一個分公司架構,為了便于客戶上門咨詢,基本都是一個至少半層樓的配置,還要在市中心,便于客戶上門。這樣龐大的租金、運營、管理支出,導致你必須得收取一個高額的前端中介費。那么結論其實已經有了,客戶的中介費去哪了?大部分去到沒有客戶價值添加的成本項上去了。結合目前客戶對于互聯網端信息的訴求、市場對于標準化的在線、或者輕線下咨詢,已經培育成熟。那節省下來的這些成本,自然就可以還給客戶,價格差,確切的說是成本結構的不同,在我們的客戶做購買前的對比決策時,如同“熱刀切黃油”。那么留學工作室呢,這個分散而且龐大的人群是否對于行業的規模化、聚合化形成威脅。根據我們觀察到最近幾年的行業現狀,我們并不覺得這是一個趨勢。1.個人或者工作室,基本是利用自己之前從業積累的客戶資源,這個資源基本會在一年耗盡,最多兩年,很多顧問又開始回頭尋找工作機會,2.已服務的客戶很難形成持續的口碑推薦,一個留學家庭對于這么重要的人生決策,對于沒有品牌、甚至沒有辦公室的小團隊,有很大的顧慮,萬一你客戶量少了,關門去找工作了?在辦客戶去找誰?3.市場獲客成本都在增加,對于沒有品牌和市場獲客部門的小機構或者個人,為了持續獲客,利潤率只會逐漸被壓縮到負數,4.個人及小工作室,由于沒有同大學的直接合作,在申請時,無論是官方信息還是招生官站臺,就基本不可能,如果只有幾所排名低的大學的合作更要命,推薦時的道德風險就大了。關鍵是,要想有持續經營的能力,總要有些差異化,如果收費也和大機構差不多,又沒有品牌背書,新客戶為什麼選擇他們。說說DIY客戶人群,這是一個我們極其喜歡的客戶,思想獨立、GPA和英語優異,希望獨立完成,為了節省費用或者鍛煉自己。這是myOffer的最核心的“用戶”,這些用戶發現如果自己申請,單單是找人做翻譯和簽證申請,價格也差不多幾千元,和myOffer的全套收費基本無差,而且可以有人做材料的proofreading、大學官方的申請通道,成功率更高、效率更高,決策也就有了。三、說到留學后服務,讓我想到一個段子。留學后服務就像teenagesex,行業人沒人說自己不懂,但事實是確實沒幾個人懂。把留學申請開始后的所有服務都稱為留學后服務沒什麼大毛病,但如果大部分人認為到了海外的接機、聯系推薦一個監護人,這就算是留學后服務了,這就有問題了。在我們眼中,標準還是要有的:不能規模化的不應該算;不能標準化的不應該算;沒有競爭門檻的、人人都能做的不應該算;還有,最重要的,不給客戶添加額外價值的,怎么可以算留學后服務;沒有成熟的海外服務團隊和境外支持中心,怎么落地;沒有有差異化的海外核心資源,怎么可以叫境外服務;客戶無論是出國前、還是已經在國外,分散在不同的大學和城市,如果沒有互聯網化的產品展示,也很難說自己是在做留學后服務的。我想這些是常識。留學機構也好,其他行業也好,最怕的就是公司或者從業人員溫水煮青蛙,沒有差異化和核心競爭力,成長的紅利也就慢慢沒了,甚至開始走下坡路。我們看到的例子太多太多了。雖然一切都是動態的、變化的,我們還是要找到一些不變的東西,那就是客戶的實際需求、各個維度的實際需求,迎上去滿足,滿足的過程中符合最基本的商業邏輯。“透明化”、“用戶思維”、“模式創新”,只是這個過程中自然而然結出的果子。*本文作者:郝斐,國際教育專家,學無國界創始人,UVIC英國教育簽證中心CEO,曾獲中英年度杰出企業家獎。特別聲明:本文為網易自媒體平臺“網易號”作者上傳并發布,僅代表該作者觀點。網易僅提供信息發布平臺。

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